Customer Journey Map: ¿qué es y cómo lo implemento en mi negocio?

Design Thinking

Primero que todo: ¿qué es el ‘Design Thinking’? El Design Thinking o ‘Pensamiento de Diseño’ es una metodología que procura la innovación y que se ha vuelto muy popular en los últimos años. En general, orienta la creación de soluciones para un marco determinado. 

Es decir, que la persona a cargo del proyecto identifica un área de oportunidad y la analiza según el modelo de Design Thinking. La solución que pueda plantearle, sin embargo, deberá proporcionar algún valor al futuro usuario del producto o servicio derivado. 

Lo anterior se realizará a partir del seguimiento de cinco distintas etapas: la Empatía, la Definición, la Ideación, el Prototipado y el Test. Y cada una de ellas aportará nueva información, pertinente para satisfacer las necesidades de un grupo específico. 

Así dicho, mientras la etapa de Empatía procura entender al usuario, la Definición recupera información trascendente; la Ideación plantea las soluciones, el Prototipado les da forma y el Test evalúa su desempeño antes de ponerlas en marcha.   



En general, la popularidad de Design Thinking puede atribuírsele a su capacidad para generar soluciones innovadoras en poco tiempo. Su método contundente y eficaz resulta atractivo para emprendedores que desean integrarse a la cultura emprendedora creativa. 

Customer Journey Map

La aplicación de encuestas y otros instrumentos para la obtención de porcentajes y tendencias puede ser de mucha utilidad. Esto, ya que los datos duros nos muestran un panorama de las preferencias generales de un grupo numeroso de posibles usuarios. 

Sin embargo, estos datos no dejan de ser fríos y, en muchas ocasiones, condicionados por respuestas predeterminadas por los encuestadores. Esto es problemático particularmente cuando lo que se desea es que las personas se identifiquen con una marca. 

Es por esto que cada vez más empresas optan por emplear herramientas basadas en la empatía como el ‘Customer Journey Map’. Ésta se deriva del ‘Design Thinking’ e identifica las etapas de interacción que vive el cliente cuando se encuentra con un servicio. 

En términos generales, puede hablarse del Customer Journey Map o Mapa de Experiencia del Cliente como una representación visual. Esta forma facilita al empresario la visualización del modo en que el usuario percibe su relación con el proyecto. 

Utilizar esta herramienta aporta grandes beneficios. Primero que nada, permite alcanzar una mayor vinculación con los clientes, de forma que, eventualmente, pueda generarse un impacto trascendental en la experiencia y en los resultados de la empresa en cuestión. 

Cómo crear un Customer Journey Map

Lo primero que debe hacerse para diseñar este mapa de experiencia es identificar los arquetipos de clientes que utilizan tu servicio. Esto es, no en función de características como edad, sexo, origen, etc., sino de sus necesidades y expectativas principales. 

Una vez identificados los arquetipos, se procederá a focalizar en un grupo prioritario. Es decir que, por ejemplo, si estamos en temporada vacacional, habrás de concentrarte en los turistas que pudieran visitar tu negocio. A partir de este grupo, generarás el recorrido. 

Para ello deberás identificar las interacciones de tu cliente antes, durante y después de acudir: ¿por qué medios se enteró de tu negocio?, ¿qué hace durante su estadía?, ¿comparte su experiencia en redes?, ¿qué vas a ofrecerle para que vuelva? 

Así mismo, será necesario que repases las distintas fases y las comprendas desde el punto de vista del usuario. De esta forma, podrás reconocer y, por lo tanto, anticipar, las dificultades a las que tus clientes se enfrentan cuando te contratan.

Con base en estas revelaciones, serás capaz de implementar soluciones sobre los momentos clave de la experiencia. Trátese de reservaciones o servicio a la habitación, estos indicadores te ayudan a evaluar tu equipo e incrementar tus ventas.



Incluso siendo consciente de la importancia de la planeación y organización, aspectos como la voz del cliente pueden pasarse por alto. Nuestra disposición para cumplir nuestras metas con frecuencia puede impedirnos escuchar opiniones externas. 

Metodologías como el ‘Design Thinking’, o herramientas como el ‘Customer Journey Map’ son realmente útiles en estos casos. No sólo nos proveen de los recursos para actuar, sino que nos dan una guía para desapegarnos de nuestra imparcialidad. 

¿Qué tal? ¿Te parece que tu negocio necesita una reevaluación? ¡Anímate! Prueba con el modelo Design Thinking y ya verás cómo produces grandes resultados. Te invitamos a conocer más sobre este modelo y a descargar las plantillas gratuitas que te ofrecemos para construir tu Customer Journey Map aquí.