Empatizar con el cliente: táctica y estrategia

¿Qué es la empatía?

Para comenzar, tenemos que entender qué es la empatía, y cuestionarnos si realmente somos empáticos, porque serlo va más allá de sólo escuchar a una persona, implica “ponerse en los zapatos del otro”.

Si deseas adquirir la empatía como una virtud, tendrás que hacer esta práctica de escuchar, entender y ponerte en el lugar de tu usuario, debes lograr sentir sus deseos, preocupaciones, logros y necesidades. 

Para atraer a más clientes a tu negocio, es preciso crear tus propias estrategias, con las que puedas conectar con ellos, y lograr entender y empatizar con quienes están interesados en tu producto o servicio.

Existen herramientas que te ayudarán a mejorar la conducta empática con tus usuarios y una de ellas es el mapa de empatía. Esta es una estrategia con la que necesitas tener la capacidad de comunicarte fácilmente, para que puedas plantear a tu cliente, cuestionamientos como: ¿qué escucha?, ¿qué piensa?, ¿qué siente?, ¿qué dice?, ¿qué hace? y ¿qué ha logrado? 

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Tampoco se trata de atiborrarlos con preguntas, debes seguir algunas fases que te guiarán a que logres recabar toda la información que necesitas para entender cuál es la mejor forma de conectar con él.

Comienza por la etapa de “recabar información”, en ésta, tendrás que conocer cuáles son los productos y servicios que tu cliente busca, después, has uso de la segunda etapa, “la evaluación”, en ella te podrás dar cuenta si está en el lugar correcto y si eres capaz de ayudarle. La siguiente etapa es la de “compra”, donde tendrás que ubicar qué método de compra busca, en función de su presupuesto o forma de pago.

Después, habrá que presentarle tus precios, esto te dará pie a la “entrega”.  Mediante tu sentido de la percepción, estudiarás cuál es la reacción que tiene el cliente, ahí podrás tener la oportunidad de negociar tu oferta y pasar a la etapa de “posventa” donde tendrás la oportunidad de adaptarte a su presupuesto u ofrecerle algo que le convenga más.



Quien debe impresionar al usuario, incluso antes de que vea tu producto, eres tú. Debes mostrarle que tienes toda la capacidad de empatizar con él y que puede confiar en ti.

Observar, escuchar y conversar

Además de empatía, tienes que ejercitar la atención, ya que deberás observar y escuchar cuidadosamente; será tu mejor herramienta para establecer una conversación y, finalmente, entender la postura de quien habla. 

Tu objetivo no debe ser la promoción de tu producto, ni lograr venderlo; eso llegará por añadidura. Tu misión será entender y conocer a tu cliente; sus deseos, problemas y expectativas. ¿Quieres un cliente que sea fiel a tu marca por muchos años más?, dale la atención que se merece.

Encontrar los problemas que afligen a tus usuarios será tu punto de inicio para que comiences a ver todo a través de sus ojos. Incluso, podrás notar los puntos que realmente les importan y tal vez, hasta te darás cuenta que tenías una idea equivocada acerca de sus necesidades. 

¿Por qué empatizar mejora el proceso de venta? 

Ser un vendedor que trata con empatía a sus clientes, tiene muchos beneficios a largo plazo, uno de ellos es convertirte en la empresa que realmente se preocupa por su clientela, lo que genera confianza y, lo más importante, fidelidad.

Una empresa empática logra hacer que la clientela se sienta comprendida, ya que tu negocio se establecerá como un ente solucionador de problemas que, por lo tanto, siempre será la primera opción de compra.

Tener la opinión de tus usuarios también te ayudará a conocer la tendencia y popularidad de tu producto en el mercado, lo que puede darte ideas de lo que necesita tu estrategia de marketing digital.

La estrategia para empatizar

El Design Thinking es una estrategia con la que se estimulará al equipo a ser creativo, permitirá que se creen ideas innovadoras en torno al negocio, al marketing, al producto y a la forma de tratar al cliente.

Además, permite crear un camino de ideas innovadoras que le añadirán valor a tu producto o servicio; también ayuda en que se fije cuál es el público objetivo para el negocio. 

Sobre todo, y ya que hablamos de empatía, te posibilitará conocer las necesidades de los usuarios y corregir los errores de percepción que son comunes en el proceso de venta.

Del Design Thinking, se deriva la herramienta del Customer Journey Map, la cual te guiará, paso a paso, para crear la mejor experiencia para tus clientes, en el proceso de compra. Si deseas saber cómo utilizar esta valiosa herramienta, lo puedes hacer aquí y, además, también puedes descargar nuestra plantilla gratuita para construir tu propio Customer Journey Map.

La empatía no es sólo una herramienta, es un valor que debemos tener presente en todo momento, ser empático, no sólo te hará mejor persona, sino que te traerá más clientes y hará prosperar tu negocio día con día.