¿Qué es un CRM, es necesario, y para qué le sirve a mi negocio?

Entre tus colegas empresarios tal vez habrás escuchado que la mejor estrategia para tener éxito en el mundo empresarial es el marketing digital , que son un conjunto de estrategias muy completas que ayudan a atraer, convertir y fidelizar clientes; y como bien sabrás una de las herramientas que ofrece en mundo digital es el uso del CRM, herramienta que te ayudará de la mejor manera a mantener la eficacia de tu negocio.

Por lo que en este post desarrollaremos todo lo que a ello concierne. Pero primero, vamos a definir dicha herramienta:

Por sus siglas en inglés, Customer Relationship Management o simplemente CRM , es un término que se refiere a prácticas, estrategia de marketing digital y tecnologías que las empresas a través de la aplicación de marketing digital, utilizan para administrar y analizar las interacciones y los datos de los clientes a lo largo del ciclo de vida de los usuarios, con el objetivo de mejorar las relaciones de servicio hacia los mismos.

Los sistemas de este tipo recopilan datos de clientes a través de diferentes canales, o puntos de contacto entre el cliente y la empresa, que pueden incluir la página web del negocio, el teléfono, el chat en vivo, el correo electrónico, los materiales de marketing y las redes sociales.

Dichos sistemas también pueden brindar al personal de trabajo contenido detallado sobre la información personal de los clientes, el historial de compras, las preferencias de compra y las inquietudes.

Las redes sociales involucran a las empresas que atraen a los clientes directamente a través de las plataformas de medios sociales, como Facebook, Twitter y LinkedIn. Estas plataformas sociales presentan un foro abierto para que los clientes compartan experiencias con una marca, ya sea que transmitan quejas o promocionen productos.

Para agregar valor a las interacciones de los clientes en las redes sociales , las empresas usan varias herramientas sociales de gestión de relaciones con clientes que monitorean las conversaciones, desde menciones específicas de una marca hasta la frecuencia de palabras clave utilizadas, para determinar su público objetivo y las plataformas que usan.

Otras herramientas están diseñadas para analizar los comentarios y abordar las consultas y problemas de los clientes. Las empresas están interesadas en captar los sentimientos de los usuarios, la probabilidad de que recomienden productos y la satisfacción general de sus clientes, para desarrollar estrategias de mercadeo y servicio.

Las empresas intentan integrar datos sociales de CRM con otros datos de clientes obtenidos de los departamentos de ventas o marketing para obtener una vista única del consumidor. También otra forma de aplicar esta herramienta es que agrega valor para las empresas a través de comunidades de consumidores, donde estos últimos publican reseñas de productos y pueden interactuar con otros usuarios para solucionar problemas o buscar productos en tiempo real.

Las comunidades de personas pueden proporcionar un servicio de atención al cliente de bajo nivel para ciertos tipos de problemas y reducir el número de llamadas al centro de contacto. Además pueden proporcionar nuevas ideas de productos o comentarios que las empresas pueden utilizar en lugar de grupos de comentarios.

Tradicionalmente, las prácticas de admisión de datos para los sistemas de gestión de relaciones han sido responsabilidad de los departamentos de ventas y marketing, así como de los agentes de los centros de contacto.

Los equipos de ventas y marketing adquieren clientes potenciales y actualizan el sistema con información a lo largo del ciclo de vida del cliente, y los centros de contacto recopilan datos y revisan los registros del historial de clientes a través de llamadas de servicio e interacciones de soporte técnico.

Las aplicaciones de esta herramienta creadas para teléfonos inteligentes y tabletas se han convertido en un instrumento imprescindible para los representantes de ventas y profesionales del marketing que desean acceder a la información del cliente y realizar tareas cuando no están físicamente en sus oficinas.

Las aplicaciones, aprovechan las características exclusivas de los dispositivos móviles, como el GPS y las capacidades de reconocimiento de voz, para dar a los empleados de ventas y marketing acceso a la información de los clientes desde cualquier lugar.

Un sistema CRM en un entorno empresa a empresa, ayuda a controlar las ventas a medida que avanzan en el embudo de ventas, lo que permite que un negocio resuelva cualquier problema que pueda surgir durante el proceso.

Los sistemas CRM en el mercado B2B ayudan a crear más visibilidad en los clientes potenciales y, por lo tanto, a aumentar la eficiencia en todo el proceso de ventas. Sin embargo, a pesar de toda esta ayuda que te puede brindar esta herramienta protagonista del post, no todo es color de rosa, ya que si no se le da el uso adecuado puede resultar tan insignificante como tener una foto detrás del refrigerador.

Para todos los avances en la tecnología, utilizar esta estrategia de marketing digital , sin la gestión adecuada, puede convertirse en poco más que una base de datos común y corriente en la que se almacena la información del cliente.

Los conjuntos de datos deben estar conectados, distribuidos y organizados para que los usuarios puedan acceder fácilmente a la información que necesitan.

Las empresas pueden tener dificultades para lograr una visión única del cliente si sus conjuntos de datos no están conectados y organizados en un solo panel o una sola interfaz. También surgen desafíos cuando los sistemas contienen datos duplicados de clientes o información desactualizada.

Estos problemas pueden conducir a una disminución en la experiencia del cliente debido a los largos tiempos de espera durante las llamadas telefónicas, el manejo inadecuado de los casos de soporte técnico y otros problemas.