Conecta con el corazón de tus clientes

Asume las quejas y reclamos de tus clientes como parte del proceso 

Debes atender al usuario en el momento que se presenta la queja, deberá convertirse en tu prioridad, pues de hacerle esperar puede aumentar su inconformidad.



Escuchar con atención, conectar con tu cliente y comprenderlo es lo principal, conoce a detalle la queja y qué es lo que le molesta o desagrada. Entre más conozcas lo que le agobia, será más fácil darle una solución.



Como empresa debes saber empatizar y aceptar cuando has cometido un error; lo correcto es ofrecer disculpas y hacerle saber que no volverán a pasar esos problemas.



Lo siguiente es darle una solución, de acuerdo a cada problema que se presente, será la solución que se podrá dar; ten en cuenta que la resolución debe beneficiar a ambas partes. 



Como empresa, tu beneficio no será necesariamente económico o eliminar la queja; tener un buen servicio al cliente y que todos lo sepan, te dará una buena imagen frente a la sociedad.

Utiliza la conversación en tu servicio de atención al cliente.

Lo primero que debes tener en cuenta es mantener la calma para crear una buena conversación con el usuario, es posible que haya emociones fuertes por parte de ambas partes; sin embargo, siempre debe haber respeto y tolerancia.

Implementar un servicio de atención al cliente en tu negocio se vuelve importante, ya que, quien esté para atender a quienes están inconformes, darán la cara por tu empresa.

Si eres tú o algún empleado, tienes que estar muy seguro de que sepan comunicarse con mucha facilidad y crear estrategias, puesto que la conversación será la base de trabajo que se necesita para este departamento de la empresa.

Escucha con empatía.

La empatía es una habilidad que se utiliza para entender sentimientos que tiene una persona, y lograr ponerse en su lugar, llegar a comprender lo que siente y piensa, sin llegar a juzgarle. Es una conducta que se tiene que implementar dentro de la atención que se le da al cliente.

No veas como un ataque hacia tu empresa que el cliente extienda una queja, reconócela como una retroalimentación que se le da a tu trabajo, así te están facilitando información y datos, lo que te ayudará a corregir detalles que tú no podías notar.



Comprende cuál es el problema del usuario, puede existir un error o una insatisfacción y lo manifestará de diferentes formas; algunas de ellas pueden ser: pedir una compensación, tomar acciones legales, imponer una queja en organizaciones que defiendan al consumidor, quejarse en redes sociales o dejar de comprar en tu empresa.



No queremos que ninguna de las opciones anteriores te suceda, así que para evitarlas, debes empatizar y tener estrategias que te lo permitan, sin dejar de lado los intereses de tu negocio.

Practica la escucha activa.

Muestra tu interés en el cliente y dale toda tu atención. Encuentra los detalles que te dirán por qué está molesto y a qué magnitud ha llegado su inconformidad, que sepa que te interesa lo que le está pasando. 

El primer paso jamás será dar la solución más rápida, será dar la atención al cliente y practicar la escucha activa; cuando alguien nos habla, no siempre es necesario que hagamos algo, a veces basta con escuchar.

Expresa tu deseo de ayudar.

Háblale de forma simple, de manera que pueda comprender que harás todo lo que está en tus manos para resolver y auxiliarle en su problema. Comunícate rápido para demostrar que te interesa la situación por la que está pasando. 



No lo agobies más con demasiadas preguntas, trata de recabar la mayor información posible en máximo cinco cuestiones; además, cuando comiences a hablar usa la estrategia “3C”, que tu mensaje sea corto, conciso y concreto.

Sé amable.

A todos nos molesta que nos griten o nos hablen de mal humor, es algo desagradable recibir ese trato; sin embargo, con tu clientela deberás mantener la calma y tratarle con amabilidad, no te desesperes, es por un bien común.   

Ignora el mal humor que podría tener tu cliente, enfócate en lo que dice y recaba la información que te sirva para resolver su problema. No pierdas tu objetivo, que es hacer que el usuario quede satisfecho con la solución que tú le brindas.                               

No trates de imponerte. Aunque sabemos que los clientes no siempre tendrán la razón, es preciso tratar de razonar y comunicarle el porqué de la solución que le estás proponiendo. 



Mantén el equilibrio. Tampoco lo abrumes con muchas explicaciones, si está inconforme o tiene dudas, te lo hará saber por sí mismo.

Averigua cuáles son sus expectativas de solución del problema.

Actualmente, es muy común que los consumidores estén informados y tengan estudiados los lugares donde hacen sus compras usualmente; se darán cuenta de cómo es el servicio que brindas sin haber hecho una sola compra. 

Ellos se crearán una expectativa sobre qué tipo de atención brindas, esto a través de la publicidad que tienes en medios y redes sociales, así como los comentarios de otros usuarios sobre su experiencia con tu marca.

Ten estudiados a tus seguidores. Debes estar al tanto de lo que se dice de ti para saber manejar la situación. De esos comentarios, surgirán las expectativas de cómo creen que les atenderás en tu empresa.

Usa las redes sociales para comunicarte con tu cliente.

Actualmente, la nueva forma de comunicarse es a través de las redes sociales de tu empresa, como Facebook, Instragram y Twitter, incluso muchos negocios comenzaron a implementar el uso de Whatsapp.

Por eso es importante que elijas cuál es la mejor red social para tu negocio, aquí te decimos cómo.

Estas plataformas han facilitado la comunicación entre empresa y usuario, ya que así, esta se puede dar en cualquier momento. Pero ¡cuidado! así como tú puedes publicar información, cualquier otro cliente puede dar su queja públicamente por esta vía y hacerse viral, haciendo que tu empresa quede mal; debes poner especial atención en lo que se dice de ti.

Genera confianza y sensación de bienestar.      

La empatía, comprensión, buena atención, amabilidad, verificación y conocimiento de la queja, crea un estado de confianza y bienestar en el usuario, ese será el punto donde confiará en que le darás una buena atención y solución de su problema.

El medio por el que estés atendiendo no importa, siempre debes tratarle con empatía y comprensión; si implementas estas buenas conductas, tus clientes confiarán en ti y te recomendarán con sus amigos y familia.



Lo más importante para generar confianza y convertir a los clientes en embajadores de tu marca es conectar con ellos de manera efectiva, por lo que seguir estos consejos te llevará generar en ellos una mejor experiencia de compra y, por consiguiente, lograr la fidelidad de los mismos.

No olvides que el primer paso es conocer bien a tus clientes, esto implica identificar tanto sus características, como sus necesidades, por lo que, si aún no puedes definir esta información importante, te invitamos a que revises las mejores herramientas para conocer las necesidades de tus clientes y cómo identificar las características generacionales de tus clientes.

Y, por supuesto, nosotros podemos orientarte en todo el proceso y colaborar contigo a crear la mejor estrategia para conectar con el corazón de tus clientes. Geformas ofrece las mejores soluciones para negocios.