El nuevo ROI se llama Retorno sobre la Experiencia
Meily Villaseñor • 16 de agosto de 2019
¿Qué es el Retorno sobre la Experiencia?
El nuevo ROI se llama Retorno sobre la Experiencia
Experiencia de usuario. Conoce su importancia¿El ROI está muerto?
¿Qué es el ROX?
Características del ROX
¿En qué se diferencian el ROX y el ROI?
¿Cómo aplicar el ROX a tu marca o empresa?
Conclusión
Seguro conoces el ROI
(Return On Investment o Retorno sobre la Inversión), sabes calcularlo y conoces los beneficios de usarlo.
Es un gran indicador que evalúa la efectividad y rentabilidad de tus inversiones. Muy práctico si quieres calcular los beneficios económicos de tus campañas o llevar métricas del marketing.
Con él únicamente sabrás si tu campaña fue rentable. No conocerás en qué parte del proceso de ventas se perdió la intención de compra del cliente. Para conocer eso, entonces debes usar el ROX (Retorno sobre la Experiencia); que mide las experiencias del usuario, gestionándolas para aumentar las ganancias.
Si quieres profundizar sobre el cálculo del ROI, te invitamos a ver el siguiente video:
Experiencia de usuario. Conoce su importancia
Estamos en una época en la que experiencia y satisfacción del cliente son vitales para la continuidad
de tu negocio. No basta con ofrecer un buen producto debes acompañarlo de grandes experiencias para el usuario. En este caso, tu cliente final.
La venta es más que solo vender. Cuando contactas con un cliente debes ofrecerle una atmósfera agradable en torno al servicio. De esta manera, demuestras una atención de calidad.
Una forma de crear una buena experiencia de usuario es conectándolo con el a través de una buena comunicación. Que sienta que estás para responder sus dudas y atender sus necesidades.
Ahora, el concepto de Retorno Sobre la Experiencia
además de usarlo para servicios persona a persona. También puedes usarlo para un sitio web.
Para eso crea una interfaz agradable, sencilla de manejar y con datos ordenados.
Asimismo es importante tener presente que, las personas que usan internet, entran a buscar información. Por eso es relevante que agregues contenido que valide tus servicios y conecten con el cliente.
Así demostrarás que conoces del tema y, por eso, puedes resolver cualquier problema o necesidad que la persona te plantee.
El ROX crea vínculos que ayudan a aumentar las ventas y fidelizar la lealtad entre el usuario y tu empresa.
Pero, ¿cómo el ROX ayuda a mejorar el ROI de tu empresa? Muy simple, recuerda que ambos son métricas del marketing que trabajan distintos aspectos y procesos.
Con uno evaluarás todas las partes del proceso de compra y con el otro los retornos de inversión.
Por eso, usando el ROX y aumentando las ventas notarás valores positivos al calcular el ROI.
¿El ROI está muerto?
El ROI sigue vivo y no debes dejar de usarlo.
Es un indicador que te permite ver la rentabilidad de tus campañas de marketing. Recuerda que realizaste una inversión, por eso, es necesario llevar números que evidencian el retorno del dinero.
Calcular el ROI es sencillo, no requiere complicadas operaciones numéricas, solo aplicar la siguiente fórmula:
ROI = (ganancia bruta - inversión en marketing) / inversión en marketing
Debes restar las ganancias brutas con la inversión en marketing y, ese resultado, lo divides nuevamente entre la inversión. Luego, el resultado final, lo multiplicas por 100 para obtener un valor porcentual.
Existen otras fórmulas para su cálculo, por ejemplo, las que usan el CLV o valor de vida del cliente. Pero, para lo que buscas en este momento, con la fórmula anterior, obtendrás los resultados que necesitas.
Ahora ¿Para qué usar estos cálculos? Fácil, con ellos podrás medir la efectividad de tus estrategias o campañas de marketing. Puedes comparar cual es más efectiva y decidir invertir más o menos dinero en una u otra.
Por ejemplo: si eliges dos medios para publicitarte, uno en redes sociales y otro en publicidad por TV; y calculas el ROI obteniendo respectivamente 50% y 12%; entonces, para el próximo mes sabrás fácilmente qué campaña es más efectiva y en cual realizar la mayor inversión.
¿Qué es el ROX?
El ROX (Return on Experience) o Retorno sobre la Experiencia, consiste en armar una estrategia de marketing que gestione la experiencia del cliente. Su objetivo es conectarlo y que se fidelice a tu marca, empresa o negocio.
Para eso debes crear indicadores que precisen los puntos de interacción con el cliente. Así reconoces cada proceso, aíslas los factores que mejoran la experiencia y determinas los puntos a trabajar para generar resultados.
Pero, ¿por qué preocuparse por usar el ROX? Wendy Steinle, directora senior de contenido y estrategia web de Adobe Digital Experience
mencionó:
“Las expectativas del consumidor y el comprador han cambiado”.
Ella se refiere es que no se limitan al producto. Hoy día, el cliente considera todas las interacciones en torno a su compra.
Es decir, el consumidor toma en cuenta cada parte del proceso. El contacto inicial, presentación del contenido, la comunicación, etc. Todos estos aspectos serán los que determinen si realiza la compra y regresa a ti en una próxima oportunidad.
De igual forma, Steline menciona que “la experiencia debe estar en el corazón de cada decisión empresarial para impulsar el éxito. Es crucial que las marcas busquen cerrar la brecha entre el cliente, los canales y la experiencia que esperan. Pero hacer esto requiere inversión, y las marcas deben saber que esas inversiones darán sus frutos”.
Como todo crecimiento empresarial, con el ROX necesitarás realizar inversiones. Sin importar el medio que tengas: una página web, redes sociales, publicidad tradicional, videos, etc. sea cual sea, debes invertir para obtener resultados.
Características del ROX
Las características del Return on Experience o Retorno sobre la Experiencia son las siguientes:
- Evalúa la experiencia del usuario en cada proceso, incluyendo el uso del producto.
- Busca crear conexiones con el consumidor.
- Es un proceso planificado.
- Necesita la definición de indicadores.
- Precisa el diseño de estrategias, que influyan en cada uno de los indicadores.
- Su objetivo es aumentar las ventas, mejorando las estrategias de marketing y procesos de atención del cliente.
- Persigue la fidelización de los clientes.
- Su aplicación requiere la segmentación del público. Segmenta según su afinidad con la marca.
- Se deben crear mensajes personalizados para cada grupo segmentado.
¿En qué se diferencian el ROX y el ROI?
Aunque el ROX y ROI son métricas de marketing que persiguen objetivos parecidos, cada uno tiene métodos diferentes.
Para empezar, el ROI es un indicador numérico único que expresa las ganancias económicas recibidas de una inversión realizada. En cambio, el ROX expresa estos resultados a través de varios indicadores.
El ROI solo indica ganancia o pérdida en tu inversión durante un periodo de tiempo. El ROX es un proceso continuo de evaluación.
El ROX crea conexiones, el ROI no; además con el ROX, podrás mejorar las estrategias de marketing y la relación con el cliente evaluando cada proceso. En cambio el ROX solo muestra un resultado final.
¿Cómo aplicar el ROX a tu marca o empresa?
Para aplicar el ROX solo debes crear una estrategia de marketing que gestione las experiencias del cliente. Recuerda que estas experiencias inician cuando el comprador tiene una necesidad que tú puedes resolver.
Para aplicar el ROX primero debes:
- Establecer los indicadores de trabajo del ROX.
- Determinar los objetivos de tu estrategia. Por ejemplo, aumentar las ventas.
- Identificar a tu público objetivo: segmenta a tus usuarios y desarrolla campañas dirigidas a cada uno de ellos.
- Implementar estrategias para la fidelización del cliente.
- Determinar mecanismos de análisis, que relacionen la fidelización del cliente con su experiencia.
Además de lo anterior, te sugerimos que consideres lo siguiente:
- Comprender a los clientes. Toma en cuenta su comportamiento.
- Proporcionar momentos mágicos a lo largo del customer journey, donde el consumidor se conecte contigo.
- Mejorar los canales de comunicación con el comprador.
- Ofrecer valor agregado a la compra: asesora sobre el uso del servicio o producto, indica las mejores opciones para aprovecharlo.
Conclusión
En resumen, el ROI
te ayuda a justificar las inversiones de marketing. Pero con el ROX podrás mejorar la experiencia de compra, lo que al final, mejorará tus estrategias aumentando las ventas.
Aunque el ROX y el ROI trabajan aspectos diferentes, lo mejor, es usarlos en conjunto. Uno te servirá para mejorar tus procesos y con el otro podrás justificar las inversiones realizadas.
Si deseas trabajar el ROI y el ROX en tu empresa, y quieres profundizar sobre el proceso, te invitamos a contactarnos, nosotros te ayudaremos.
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