¿En qué cambiará la experiencia de usuario para 2020?
Meily Villaseñor • 24 de noviembre de 2019
Tendencias de la experiencia de usuario
En parte, se debe a la entrada de las comunicaciones 2.0 que cambiaron la forma de hacer marketing. Una de las principales diferencias fue en la relación cliente/ empresa que se volvió más personal y directa.
Año tras año la tecnología avanza, mejorando o añadiendo nuevas variables a la comunicación. 2020 promete traer nuevas tendencias que deberás adoptar para continuar en el mercado y mejorar la experiencia de usuario.
¿Por qué te debe importar la personalización en marketing?
En comparación con el pasado, el marketing actual está completamente transformado. Las tecnologías han permitido una comunicación más personal y el comprador busca empresas que se adapten a él.
El cliente moderno quiere satisfacer sus exigencias desde todo punto de vista; viendo más allá del excelente producto o servicio que ofreces para vender.
En este sentido, fácilmente un comprador podrá pensar “se ve muy bueno, pero ¿cómo eso me ayuda a mí?”. También “¿cómo este producto resuelve la situación o problema que poseo?”; o “no me siento bien atendido, esta empresa no es lo que busco”.
Si no consideras estas variables, dedicas tiempo atenderlo y ofrecerle alternativas que mejoren su vida, te encontrarás con una traba. Entonces, la única forma de superarlo, será aplicando desde todo sentido estrategias de personalización del marketing.
Aprende sobre estrategias de personalización viendo el siguiente video:
Ofrecer opciones adaptadas al cliente es, sin duda, una gran estrategia. Aunque, otra variable que los compradores consideran para escoger una marca o empresa es la experiencia de usuario.
Tendrás que mejorar la comunicación e interacción del cliente con la empresa. Una persona puede decidir cambiar su intención de compra al sentirse mal atendido o al percibir trabas para comprar.
¿Qué fallas puedes tener al tratar de personalizar?
La personalización es una estrategia que tiene aproximadamente 10 años implementándose en el marketing.
Lamentablemente no todas las empresas la han adaptado y, de las que lo han hecho, algunas no han sabido cómo.
Realmente es un hecho lamentablemente, porque bien aplicada puede ofrecer resultados extraordinarios. Por ejemplo, Deloitte en su informe indica: “36% de los consumidores expresaron interés de compra en productos o servicios personalizados”.
Es importante determinar qué hacer y qué evitar. Por hacer, definitivamente lo primero es poner al cliente en el centro; pero siguiendo ciertas pautas y evitando cometer alguno de los siguientes errores:
- Ser demasiado personal: Mantén una relación respetuosa con tu cliente y no hagas que se sienta perseguido o acosado. Usa la información con responsabilidad, solo toma datos de interés que te ayuden a llegar a él sin ser invasivo.
- Volverse personal demasiado pronto: Recuerda que inicialmente para el comprador eres un extraño. Evita, por ejemplo, enviar un primer correo con promociones. Lo recomendable es enviar una confirmación de suscripción.
- No incorporar datos contextuales a la estrategia: Utiliza la información que posees y crea contenidos especialmente dirigidos al cliente. Es decir, contenido que por sus gustos le genere interés.
- Demasiado contacto: No persigas al cliente. Evita exagerar en las promociones que envías.
Omnicanalidad en el servicio al cliente
El marketing omnicanal consiste en la coordinación de todos los medios de la empresa para atender las necesidades del cliente. Principalmente dirigiéndose a mejorar la experiencia de usuario.
Básicamente articula las diferentes herramientas de comunicación para que exista mayor contacto con la empresa. Todo este engranaje consigue materializar una compra, o continuar la experiencia de usuario una vez comprado el producto o servicio.
Por ejemplo, anteriormente el cliente solo podía comunicarse con la empresa o ver sus productos visitando sus instalaciones. Pero actualmente, la tecnología permite contactar a través de redes sociales, páginas web, app de compras, etc.
Si te pones a detallar, te das cuenta que existen múltiples plataformas donde interactuar. Allí es justo donde entra la estrategia omnicanal, que coordina cada medio para atender al cliente y mejorar su experiencia.
Podrías entonces, por ejemplo, si tienes un salón de belleza, tomar varias acciones. Tales como: captar un cliente a través de redes sociales; agendar una cita utilizando una app o vía web y enviar un mensaje un día antes, confirmando su asistencia; y al final mandar un correo electrónico evaluando su experiencia.
Diseño inclusivo
La tecnología se apoderó de la forma en que ubicamos servicios, compramos, vendemos, e incluso de muchos trámites anteriormente manuales. Ejemplo, solicitar un pasaporte es un procedimiento que, en muchos países, es obligatoriamente vía web.
Casos como el anterior, hacen que quien esté fuera del ámbito digital quede excluido de prácticamente el resto del mundo.
De allí que actualmente, poder interactuar con la tecnología se vuelva un requisito prácticamente indispensable.
Pero no todas las personas están acostumbradas o en capacidad de usar herramientas digitales de la misma forma que el resto. En estos casos, es importante que la tecnología se enfoque en incluir a tales grupos.
Lo mejor es crear diseños inclusivos, interfaces de fácil manejo y que se adapten a las capacidades de cada quien.
De esta forma, se abarca mayor cantidad y nuevos grupos de personas a quienes ofrecerles una excelente experiencia de usuario.
Conclusión
La experiencia de usuario se refiere a la percepción de la persona respecto a la atención y el producto ofrecido. Juega un papel importante en la satisfacción del cliente y puede hacer que un cliente se acerque o se aleje completamente.
Para mejorar la experiencia, lo mejor es la personalización del servicio. La personalización tiene años aplicándose; en 2020 promete ser una tendencia que cobrará mayor fuerza y quien no la use quedará al margen del mercado.
No te quedes fuera de tendencia y comienza a crear contenido personalizado y mejorar la atención con tu público. Si necesitas apoyo contáctanos, nosotros te ayudamos.
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